普通程式師 締造大公司

據《市場報》報導，今年33歲的謝家華作為網路鞋店Zappos」的創始人之一，目前是這個網路行銷帝國的行政總裁。他在三藩市長大，輕鬆考入哈佛大學主修電腦。並在業餘時間開了一家比薩店。儘管生意一般，卻為他積累了人生中的第一本生意經。

21歲那年，謝家華放棄了來之不易的讀博機會，做了一名普通的程式師，並創辦了一家小小的網路廣告公司LinkExchange，僅用了兩年時間便發展成為擁有200名員工的大公司。

1998年，LinkExchange以2.65億美元的身價委身微軟，謝家華掘為締造網路行銷帝國提供了充足的資金保障。

1999年，一個很偶然的機會，謝家華結識了比自己更年輕、眼光更獨到的企業家尼克．斯威姆。一番促膝長談之後，斯威姆提出了一個想法：網上賣鞋。據斯威姆瞭解到的情況，網路購物的市場規模足有400億美元，僅郵購就達到20億美元，做一家網路鞋店，營收超過郵購商不成問題。

謝家華頓覺醍醐灌頂，很快向斯威姆的網上售鞋公司ShoeSite注資100萬美元。此後，ShoeSite 更名為Zappos。6個月後，謝家華和斯威姆聯手經營Zappos，不久又追加投資1000萬美元。2000年，謝家華成為Zappos公司的首席執行官。

硬功夫+軟功夫 扭轉乾坤

出人意料的是，Zappos開局糟糕。Zappos剛開業時無人問津，好不容易拿到訂單時，每10份訂單卻有一份不能履行——要麼發錯了貨，要麼鞋子脫銷。Zappos一直入不敷出，時刻面臨著破產的危險。

不過，謝家華沒有讓Zappos破產，他下了「硬功夫」。

為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子，Zappos為庫存的每一款鞋從8個不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉庫中，Zappos存有5.8萬種款式的130萬雙鞋。

為了保證送貨及時，Zappos把家安在了聯合包裹服務公司(UPS)的機場附近，倉庫24小時運作。Zappos 不僅要讓顧客滿意，還要讓他們喜出望外——公司承諾4天內送達，但在大多數情況下，顧客第二天就可以拿到貨。

接著，謝家華又拿出了看家的「軟功夫」：免費退換貨。

這聽起來不算新鮮，但在上世紀90年代末，網路鞋店能做到這一點的並不多，因為鞋子不像亞馬遜出售的書，顧客很容易買錯。

這項工作確實困難重重，關鍵是，客戶覺得買到的鞋子不合適了，怎麼能馬上換成合適的。一方面要緩解顧客的煩躁情緒，另一方面要控制退換貨的成本。

此時，謝家華的電腦天賦派上了用場。通過一套軟體，他為Zappos設計了一套電子郵件系統，可以自動回覆客戶要求換貨的電子郵件。

在運營上，Zappos承諾顧客，如果鞋不合腳，送貨、退貨一律免運費。為此，Zappos付出了一億美元的運費作為代價。儘管退貨率高達1/4，但平均每份訂單的金額達90美元，仍給Zappos留下了足夠的利潤空間，扣除送貨和退貨費用後，毛利仍可達35%。

顧客的滿意度和忠誠度最終成就了Zappos，其銷售額在過去的7年中突飛猛進。目前，Zappos的500萬客戶中有60%是「回頭客」，還有25%不斷介紹新朋友來買鞋。

Zappos的紅火吸引了風險投資的1500萬美元，Zappos很快增加了新產品，比如墨鏡、皮包等。2007年，Zappos的第一家直銷店在賭城拉斯維加斯盛大開業。Zappos的目標是，到2010年實現年銷售額10億美元。
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